Réalisation
Westwing
2014 – 2015: Exemple parfait de missions de gestion de crise que je peux mener.
Westwing - groupe Rocket
Gestion de crise
Concrètement, Westwing a mis en place en oct 2014 un nouveau logiciel de gestion qui a planté totalement. Le site est alors incapable de savoir quoi livrer à qui. Son entrepôt sature sous les accessoires et mobiliers qui arrivent mais ne sortent plus. Le site est soumis à une vague énorme de badbuzz clients « américains - pas à France - escrocs - etc.. ». Les réclamations et procédures juridiques s’amoncellent. Les équipes de service clients sont saturées et ne savant pas quoi répondre aux clients.
Un vrai cas d’école.
Nous sommes appelés vers le 10/12/2014 pour gérer la période de Noel et redresser la situation. Nous travaillons à 2 sur le sujet. Après analyse de la situation, nous décidons d’avancer de front sur 3 axes :
- Les outils pour reprendre le contrôle de la situation et répondre aux clients
- Le dialogue clients
- Les process
Les actions menées
- Lancement d’un appel d’offre avec réponse sous 48h et mise en place opérationnel en 15 jours (téléphonie et tickets clients),
- Mise en place des 5 KPI essentiels pour sortir de la zone rouge,
- Appel des clients les plus virulents pour les inviter à une journée porte ouverte afin de les rassurer « nous sommes en France, à Paris, 200 personnes à votre service »,
- Recrutement et réorganisation des services clients. Discours clients par niveaux d’insatisfaction...
On a travaillé sur de longues journées dans une parfaite cohésion avec les dirigeants et les équipes de Rocket Allemagne et Italie qui ont été appelé à la rescousse.
Anecdote, comme nous n’avions pas le temps de faire enregistrer les messages du serveur vocal par un studio, c’est la directrice artistique qui les a enregistré une nuit sur un ordi.
Résulat
La période de fin d’année n’a pas été la meilleure pour Westwing mais en 2 mois, la situation était redevenue quasi normale. L’entrepôt livrait aux bons clients, on répondait aux clients, on maîtrisait le service.